Saskia was vroeger salesmanager, maar had altijd al een passie voor innovatie, dus toen de rol van innovatiemanager bij dit bouwbedrijf vrij kwam pitchte ze zichzelf glansrijk naar haar nieuwe rol. Met een gelikte demo op zak was het tijd voor haar eerste klantgesprek als innovatiemanager. Op mijn suggestie om van tevoren een script te maken, met slimme vragen was Saskia resoluut: “Niet nodig, ik praat al jaren met klanten.”
Monoloog
Vol vertrouwen toverde Saskia haar demo van een slimme app voor prefab constructieplanning tevoorschijn. “We hebben hier 3 jaar aan gewerkt en ik ben zo trots dat ik het jullie eindelijk kan laten zien.” Nadat Saskia in een enthousiaste monoloog van 15 minuten door haar demo klikte, stelde ze de vraag: “En vinden jullie dit ook een goed idee?”. “Ja, dit ziet er erg mooi uit”, zei de directeur.
Boren naar klantbehoeften
In de auto terug glimlachte Saskia breeduit. “Bam, 1 succesvol gesprek gedaan, nog 4 te gaan. Ik zei toch dat dit idee een succes ging worden?” “Oh”, zei ik: “uit welke reacties van de directeur maak je dat op?” “Nou gewoon, ze vonden het mooi en vernieuwend.” “En betekent dit dan dat ze dit willen?” Ze knikte. “Nou, dat dacht ik niet, je hebt net namelijk de slechtste vraag ooit gesteld.” “Welke dan?” Vroeg Saskia verbaasd. “De vraag: vind je dit een goed idee?”. “Maar dat willen we toch weten?”. “Zeker, maar daar kom je op deze manier niet achter. Klantbehoeften zijn vaak verstopt. Je moet ernaar boren.”
Not to buys
In de week voor het volgende gesprek maakten Saskia en ik samen een script met slimme vragen. Ik legde haar uit dat je een demo beter kunt laten gebruiken door je klant en dan vragen stellen aan de hand van wat je observeert. Je wilt namelijk weten of jouw oplossing echt een probleem oplost en niet een nice to have is. Want nice to haves zijn vaak not to buys. Met terecht zelfvertrouwen ging Saskia het volgende gesprek in.
10 vragen
Na een korte introductie vroeg Saskia de klant om zelf met de app aan de slag te gaan. In plaats van te vertellen, pakte ze haar script met 10 vragen. Ik was zo trots toen ik slimmere vragen hoorde zoals “Welk probleem zou deze app op kunnen oplossen?”, “Hoe heb je dit probleem in het verleden opgelost?”. Wat denk je? Compleet ander gesprek. Eentje met inzichtrijke klantfeedback. Want 50% van de functionaliteit bleek voor deze klant niets waard.
Ontdek de kunst van klantgericht innoveren op Future Friday
Alleen met slimme vragen leer je wat klanten echt willen. En zo ontwikkel je betere producten. Dus, ben jij innovatiemanager in de Bouw en Techniek en wil je meer leren over de kunst van het klantgericht innoveren, kom dan naar Future Friday op vrijdag 8 maart van 14.00 – 16.00 uur in Utrecht.
We geven je in 2 uur onze blauwdruk voor innovatie in de Bouw en Techniek. Ontmoet vakgenoten, leer van onze cases en raak geinspireerd van hoogintensieve workshops. Na Future Friday weet jij wat je moet doen om next level te innoveren in de Bouw en Techniek.
Ga naar Future Friday voor meer informatie en meld je aan.
Tot Friday
Sanne Lichtendahl
Sanne is partner bij strategisch innovatiebureau Friday out of the Box. Als innovatiestrateeg ontwerpt ze klantgedreven innovatieprogramma’s. Met een passie voor faciliteren en experimenteren weet ze als geen ander hoe je innovatie kan creëren die diepgaande impact heeft op eindgebruikers.