Wat doet een service design bureau?
Het kan best lastig zijn om oplossingen te ontwikkelen waarbij je jouw klant centraal stelt. Een service design bureau helpt je hiermee op verschillende manieren. Denk aan klantonderzoek, het ontwerpen van innovatieve diensten, het maken van simpele modellen (prototypen) of het testen van deze prototypen bij jouw klanten. Alles wat een service design bureau doet is gericht op het bieden van onderscheidend en creatieve oplossing zodat jij jouw klanten kunt verrassen.
Een aantal voorbeelden:
1. Klantonderzoek door een service design bureau
Een service design bureau kan je helpen met kwalitatief onderzoek zoals klantinterviews. Met slimme vragen proberen service designers verborgen klantbehoeften te ontdekken waar jij op in kunt spelen.
Voorbeeld klantonderzoek: de relatie tussen werktevredenheid en productiviteit
2. Ontwerpen innovatieve diensten
Het ontwerpen van een verrassende dienst door een service design bureau kan verschillende startpunten hebben. Soms start je met klantonderzoek of met een workshop waarin je out-of-the-box concepten bedenkt, en weer een andere keer doet het service design bureau eerst onderzoek naar jouw concurrenten. Je hoort het al: jouw bedrijf is uniek, en dus maakt een goed service design bureau een aanpak op maat.
Sanne Lichtendahl ontwikkelt prototypen met een deelnemer tijdens een creatieve sessie
3. Prototypen
Een ontwerp blijft abstract totdat je dit tastbaar maakt. Hierdoor kun je moeilijk testen of jouw innovatieve idee aan zal slaan bij klanten. Daarom maak je prototypen. Vaak heeft een service design bureau conceptontwikkelaars, strategen, copywriters, user experience designers en onderzoekers in dienst die samen aan jouw prototype werken.
4. Testen bij klanten
De ontwikkeling van een nieuw business idee kan duur zijn. Je wilt dus zo snel mogelijk weten of jouw idee aan zal slaan of niet. Een slim service design bureau kan je helpen om jouw oplossing te testen bij jouw doelgroep. Een goede test levert altijd waardevolle inzichten op en is daarmee de investering vaak dubbel en dwars waard.
Wat is service design nou precies?
Service design is een proces waarbij ontwerpers duurzame oplossingen en optimale ervaringen creëren voor klanten. Bij service design ga je ervan uit dat zowel de klant als zijn of haar context belangrijk is. Service designers splitsen services eerst op in deelgebieden. Dan bedenken ze gedetailleerde oplossingen voor elke stap van de klantreis.
Een voorbeeld is de ontwikkeling van zelfscankassa’s bij supermarkten. Klanten vinden het irritant om in de laatste stap van hun klantreis – het afrekenen bij de kassa- niet wachten. Dus kun je je boodschappen tegenwoordig zelf scannen en afrekenen met de zelfscankassa’s.
Wat zijn de kernprincipes van service design?
Marc Stickdorn en Jakob Schneider schreven het boek ‘This is Service Design Thinking’. Zij identificeren de volgende vijf kernprincipes van service design:
1. Gebruikersgericht
Gebruiksgericht ontwerpen is waardevol binnen service design omdat het de focus legt op het begrijpen van de behoeften en wensen van je gebruikers. Op basis daarvan ontwikkel je oplossingen die jouw klanten daadwerkelijk helpen. Door deze benadering te volgen, levert service design betere gebruikerservaringen op, hogere klanttevredenheid en meer effectieve dienstverlening die echt aansluit bij de behoeften van je gebruikers.
2. Co-creatief
Co-creatie biedt je de mogelijkheid om samen met je gebruikers en belanghebbenden te werken aan de ontwikkeling van oplossingen die daadwerkelijk voldoen aan hun behoeften en wensen. Door middel van co-creatie creëer je een gelijkwaardige samenwerking tussen ontwerpers en gebruikers, waarbij gezamenlijk wordt gezocht naar oplossingen en ideeën die je anders over het hoofd zou zien.
3. Opeenvolging
Door opeenvolging toe te passen verdeel je een complexe dienst in afzonderlijke processen en touchpoints. Je brengt de klantreis gedetailleerd in kaart om te begrijpen welke stappen en touchpoints er zijn bij het gebruik van een dienst. Door het in kaart brengen van deze opeenvolging is service design gericht op het optimaliseren van de klantreis en het verbeteren van de gebruikerservaring bij elke stap. Dit kan je meer tevreden klanten en hogere klantloyaliteit opleveren.
4. Bewijs
Een service design bureau zet bewijs in om aannames en hypotheses te valideren of te weerleggen. Met bewijs krijg je inzicht in hoe een dienst werkelijk functioneert en wordt gebruikt. Met onderzoek en bewijsmateriaal kan je gefundeerde beslissingen nemen en op basis daarvan diensten optimaliseren en verbeteren. Het bewijs kan je ook gebruiken om de effectiviteit van verbeteringen te meten en om te leren van successen en mislukkingen.
5. Holistisch
Doordat je je dienst vanuit een holistisch perspectief bekijkt begrijp je niet alleen hoe je gebruiker met deze dienst omgaat, je begrijpt ook beter de complexe relaties en onderlinge afhankelijkheden tussen verschillende elementen uit je dienst. Denk hierbij aan elementen zoals gebruikers, stakeholders, technologie of de omgeving waarin jouw dienst wordt aangeboden. Met service design kan je deze elementen naadloos op elkaar aan laten sluiten.
Kun je service design trainen?
Ja dat kan zeker. Tijdens de training Design Thinking Fundamentals leer je hoe service design werkt. Door je écht in te leven in je klant en focus op de hele klantreis ontwikkel je producten, diensten en ervaringen waar gebruikers écht op zitten te wachten.
Op zoek naar een service design bureau?
Friday out of the Box is een strategisch innovatiebureau, gespecialiseerd in service design.
Lees bijvoorbeeld in deze klantcase van Amstelring hoe wij met design thinking bewonersparticipatie opnieuw ontworpen hebben voor dit grote verzorgingstehuis.
In de klantcase van Van ’t Hof Rijnland lees je hoe wij hen met service design helpen aan een onderscheidende positie in de vastgoedbranche.
Wil je meer weten over onze aanpak of sparren over jouw eigen service design uitdagingen? Plan dan een gratis innovatieconsult.
Tot Friday!
Jip werkt als projectmanager en business innovator bij Friday out of the Box. Hier ondersteunt zij de consultants met de planning, creatieve conceptontwikkeling, klantonderzoek en het visualiseren van innovatieve oplossingen in (digitale) prototypes. Jip heeft een passie voor ontwerp.