Hoe haal ik meer inzicht uit klantinterviews?
‘Beste Doris. Ik interview elke week een klant. Wat me opvalt is dat deze interviews vooral goed-weer-gesprekken blijven. Ik haal er weinig nieuwe inzichten uit. Hoe kan ik klanten uitnodigen om kritischer te zijn? Groet, Jasper.’
Beste Jasper, ik begrijp dat je wekelijks klanten interviewt om nieuwe klantbehoeften te ontdekken. Goed dat je dat doet. Ik heb 3 tips voor je die bij mij heel goed werken als klanten het lastig vinden om kritisch te zijn.
1. Creëer ruimte voor kritiek
Geef duidelijk aan waar je naar op zoek bent. Zet bijvoorbeeld in de intro van je script: ‘Wij zijn het meest geholpen met een kritische blik, je kunt ons niet kwetsen.’ Je verlaagt zo de drempel om echt eerlijk te zijn. Grote kans dat er dan ook een verfrissend buitje komt, naast al dat goede weer.
2. Stel de net-even-niet-vraag
Een tweede optie is de net-even-niet-vraag: ‘Is er een moment geweest waarop het product nét even niet werkte zoals je wilde?’ Ik merk dat klanten dan toch vaak net dat ene dingetje delen dat hen stoort en wat voor jou heel waardevol is. Dus met deze vraag geef je de klant ruimte om iets te delen wat niet perfect was, zonder negatief over te komen.
3. Stel de stel-je-voor-vraag
Soms werkt het om je klant te laten dromen met de stel-je-voor-vraag: ‘Stel je voor, je mag de volgende aanpassing in het product bepalen, welke zou dat zijn?’ Zo verplaats je jouw klant naar een denkbeeldige situatie. Dit maakt vrij antwoorden makkelijker. Vraag daarna wel naar een concreet voorbeeld, want je weet: zonder bewijs is je data net zo betrouwbaar als de belofte van een kabinet voor kerst.
Beste Jasper, veel succes met deze tips. Mocht je toch vastlopen of wil je echt radicaal de beste worden in klantonderzoek? Kijk dan eens naar onze strategische innovatieprogramma’s.
